突出窗口意識 用“心”服務(wù)用戶
--石家莊市液化氣總公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作概括
液化氣公司多年來以“熱情無處不在,爭創(chuàng)文明窗口”為指導(dǎo)思想,把“愛用戶,想用戶,全心全意為用戶服務(wù)”作為企業(yè)宗旨,在我省乃至全國樹立起了液化氣人的“窗口”服務(wù)形象。涌現(xiàn)出許秀果、李麗等勞動模范。許秀果所在的育才街站被國家建設(shè)部授予“全國50個文明服務(wù)示范窗口單位”;被中央精神文明委授予“先進單位”;被中央文明委、建設(shè)部聯(lián)合授予“全國精神文明活動示范點”;許秀果本人也先后獲得市勞模、省勞模、“全國五一勞動獎?wù)隆焙汀叭珖鴦趧幽7丁钡确Q號。公司通過對許秀果她們的服務(wù)經(jīng)驗進行了歸納、提煉,把優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)作為公司立業(yè)之本,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)更加規(guī)范化、制度化,更接近人性化的服務(wù),推廣到全公司每一個“窗口”,乃至每一位職工。既從實踐中來,再到實踐中完善、提高。 目前,液化氣獨家經(jīng)營的局面已被打破,各中小型液化氣經(jīng)銷點遍布全市,這些個體經(jīng)銷點具有投資小,成本低,購氣形式靈活等特點。大有誓與國營企業(yè)爭高低之勢。因此,國有企業(yè)要想在市場經(jīng)濟這個大舞臺上站住腳,就必須發(fā)揮國有企業(yè)的優(yōu)勢,以“開拓奉獻”的企業(yè)精神,強大的貯氣能力,充足的氣源,優(yōu)良的規(guī)范化服務(wù)和良好的社會信譽占領(lǐng)市場,同時不斷的鞭策自己,不停頓的擴大服務(wù)項目和規(guī)模,通過加強管理,轉(zhuǎn)換思想,來適應(yīng)市場,占領(lǐng)市場,迎接挑戰(zhàn)。始終把用戶的利益放在第一位,堅持優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù),提高公司信譽,增強市場競爭力。 近年來,我公司在根據(jù)市場和用戶需求,在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面主要采取以下措施和辦法: 一、堅持用戶第一,質(zhì)量第一,信譽第一,安全第一的宗旨,強化內(nèi)部管理,搞好優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù),提高社會效益。 液化氣公司屬于服務(wù)行業(yè),是城市精神文明的窗口。公司通過在職工中樹立愛崗、敬業(yè)的主人翁態(tài)度,在職工中樹典型,經(jīng)常在職工中進行職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、職業(yè)技能教育,使職工嚴守規(guī)章制度,政策法規(guī),樹立強烈的職業(yè)榮譽感,增強向心力和凝聚力。 二、規(guī)范供氣中的優(yōu)質(zhì)服務(wù),建立自上而下的檢查制度和自下而上的監(jiān)督制度。 我公司一貫對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作高度重視,大力提倡檢查監(jiān)督,做一系列切實的工作,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)化。層層嚴格量化檢查評比制度,各單位每月進行自查,總公司有關(guān)部門每月檢查二至三次,總公司領(lǐng)導(dǎo)每月檢查一次。同時,為搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),公司主動接受輿論監(jiān)督,不斷充實靈敏的服務(wù)信息反饋系統(tǒng),通過建立一支義務(wù)監(jiān)督員的隊伍,堅持定期走訪用戶,及時把群眾的要求和呼聲,變成我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實際工作,真心誠意、千方百計采取有效措施,完善監(jiān)督網(wǎng)絡(luò),借助社會力量促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 三、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù),推行服務(wù)規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。 制度化就是為完成規(guī)范的要求,建立的各項制度必須遵循。如:安全檢查制度、送氣服務(wù)制度、一站式服務(wù)制度、電話接聽制度、文明用語使用制度、投訴受理制度等等。既文明服務(wù),又要遵守一定的制度?茖W(xué)化,就是把商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,檢測的手段、辦法逐漸運用到液化氣供氣服務(wù)上。 公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作聯(lián)系著千家萬戶,作為我們這個行業(yè)的窗口,社會效益的好與差,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)與劣,液化氣從購、貯、運到灌裝最后成為商品,它的價值都是通過基層供應(yīng)站及職工來實現(xiàn);鶎庸⿷(yīng)站的供氣服務(wù)水平體現(xiàn)著整個公司管理水平,它在廣大市民中的形象,就是液化氣公司的形象。為了進一步提高供氣的服務(wù)質(zhì)量水平,必須使工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。 四、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面做到精細化要求,在預(yù)約登記、按時送氣、保質(zhì)保量、文明服務(wù)等各個環(huán)節(jié)中加強細致化的服務(wù),通過對孤寡老人、殘疾病人實行義務(wù)送氣上門的活動,以“熱情無處不在”的服務(wù)宗旨,擴大我們的影響。 五、推行承諾服務(wù),切忌不輕諾、不寡信。 我公司在各供應(yīng)站推行承諾服務(wù),注重兩條:一是不輕諾,二是不寡信。能承諾多少就承諾多少。比如:保證發(fā)出的鋼瓶100%干凈,如不干凈,用戶可以要求更換;保證發(fā)出的鋼瓶100%合格;自愿用業(yè)余時間為孤、寡、殘、困難用戶上門義務(wù)維修,上門義務(wù)送氣;堅持“三幫”( 即幫抬、幫扶、幫捆)、“五備”( 即備鉤子、繩子、打氣筒、臉盆、毛巾)、“五不出站”(即重量不足不出站,漏氣瓶不出站,標(biāo)志不清、零件不全不出站,臟瓶不出站,鋼瓶腐蝕面超50%不出站)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等。 誠信無欺,對用戶負責(zé)。公司本著這一原則,定期對公司銷售零配件質(zhì)量進行檢查,保證用戶購買的商品一律是正品,絕無假冒偽劣產(chǎn)品。而且,我們的售后服務(wù)是一流的,通過在各液化氣站和總公司設(shè)有燃器具維修點,可隨時維修,各供應(yīng)站還定期進行義務(wù)維修。 承諾制在供應(yīng)站服務(wù)工作規(guī)范的基礎(chǔ)上,使每項工作都有標(biāo)準(zhǔn),有所追求,有所遵循,體現(xiàn)了我公司安全、保供、公道、熱誠的行業(yè)新風(fēng)。不但服務(wù)對象都能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù),公司內(nèi)部的科學(xué)管理、職工愛崗敬業(yè)等目標(biāo)也都實現(xiàn)了。每個職工都以優(yōu)良的服務(wù)奉獻給社會,促進液化氣事業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動持久的開展下去。 六、注重服務(wù)亮點、落實安全檢查 1、站內(nèi)服務(wù): 公司在各供應(yīng)站開展站內(nèi)銷售臺下服務(wù),從用戶一進站,臺下服務(wù)人員一句規(guī)范貼心的問候語,是用戶有一種到家的感覺。服務(wù)人員進而按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程幫助用戶卸下空瓶,將重瓶裝上自行車捆綁號或幫用戶把重瓶抬到車上,同時,一句“再見、歡迎再來”更是拉近和用戶的距離,用戶雖然匆匆一過,但是將公司的貼心服務(wù)留在用戶心里。 站內(nèi)臺下服務(wù)是公司在原有“三幫”(幫扶、幫抬、幫捆)、“三聲”(來有迎聲、問有答聲、走有送聲)、“三心”( 愛心、熱心、誠心)、“四勤”(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)基礎(chǔ)上,在服務(wù)用戶過程中開展換位思考,要多說一句話、多看一眼、多幫一把、多走一步;話到、眼到、手到、腿到、情到、神道,堅持看、問、幫、答、訂的五字服務(wù)方法(看用戶的年齡,身體情況提供適宜的服務(wù);問用戶有何困難;幫用戶扶車抬瓶;解答用戶提出的各種問題;根據(jù)用戶要求訂出具體的服務(wù)措施)。這些服務(wù)措施一次更新和進步,使公司對用戶的服務(wù)更加連貫,用戶更容易接受,而且更加自然、貼心。 公司就是通過站內(nèi)服務(wù)在用戶的迎來送往中實現(xiàn)服務(wù)理念和服務(wù)宗旨的傳遞。 2、送氣安全檢查: 為保證用戶使用到安全的鋼瓶,要求送氣工到用戶家中認真實行“二次試漏”制度,即在換氣站出站時試漏,到用戶家中后二次試漏,同時,在送氣票增加安全隱患登記內(nèi)容,要求送氣工檢查用戶家中使用中是否存在安全隱患,對灶具、調(diào)壓器、膠管認真檢查,對煤、氣兩燒用戶及時提醒并要求用戶簽字做好記錄。各供應(yīng)站對存在安全隱患的用戶認真記錄在冊,并再次上門走訪,提醒協(xié)助用戶及時解決隱患,盡可能的避免安全事故的發(fā)生。 3、一站式服務(wù): 為方便用戶換氣,縮短用戶換氣時間,減少用戶在各崗位間來來回回的麻煩,開展站內(nèi)接待用戶“一站式”服務(wù)舉措,用戶到站上后,首先有臺下服務(wù)人員認真接待引領(lǐng),幫用戶交空瓶、付款、領(lǐng)重瓶,用戶不動地方就完成了換氣的整個過程,剩下的工作全部有站上職工協(xié)調(diào)完成,包括擦空瓶、收款、對重瓶試漏、發(fā)放、空重瓶整理等工作,大大方便了用戶、節(jié)省了用戶的時間。用戶在站上面對的環(huán)節(jié)少了,引起不滿和投訴的環(huán)節(jié)也就大大減少了,對于公司來說用戶在站上停留的時間短了,面對的人員少了、投訴的可能性小了,大大減少了用戶投訴率,從而實現(xiàn)用戶和公司的雙贏。 七、分類客戶管理,抓住服務(wù)重點 目前,隨著燃氣市場的分化,民用液化氣市場急劇萎縮,餐飲、工業(yè)用戶逐漸成為市場需求的主流,我公司通過進行大量的客戶分析,掌握用戶動態(tài)信息,研究客戶需求;同時做好用戶回訪和定期安全檢查,做好售后服務(wù)和增值服務(wù)。 八、關(guān)注用戶反映,積極處理投訴 由于公司面對大量終端用戶,完全避免用戶投訴是不可能的,只能是一方面通過規(guī)范服務(wù)程序,盡可能減少投訴率,另一方面通過規(guī)范投訴受理和處理流程,及時受理用戶投訴,快速反映,積極處理,努力滿足用戶需求,把矛盾和問題盡可能的處理在初期。 以上是我公司近年來在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面的一些做法,通過多年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實踐,我們深深體會到,如果沒有用戶這個群體,我們公司就沒有生存和發(fā)展的基礎(chǔ),特別在市場經(jīng)濟條件下,我們這種非純盈利性的經(jīng)營方式,就決定了我們服務(wù)工作的特殊性。今后,我們公司還要在深化服務(wù),科學(xué)管理,拓寬市場等方面積極探索,不斷完善公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。 |